«Открытая поликлиника» - без очередей, конфликтов и потерь

Участники рабочей группы по реализации проекта «Открытая поликлиника» рассказали о том, как проходит внедрение технологий «бережливого производства» в медицинских учреждениях Южного Урала, какие шаги предпринимаются к тому, чтобы сделать оказание амбулаторной медицинской помощи более комфортным, быстрым и качественным.

Пресс-центр издания "Аргументы и Факты"

Александр Шамин, начальник отдела организации первичной медико-санитарной помощи Министерства здравоохранения Челябинской области:

Проект «Открытая поликлиника» запущен на основе аналогичного федерального проекта «Бережливая поликлиника» Министерством здравоохранения совместно с ТФОМС Челябинской области, страховыми медицинскими организациями и Южно-Уральским Государственным Медицинским Университетом при участии специалистов «Росатома».

Новую систему решили отработать на восьми медицинских организациях, которые изъявили желание поучаствовать в проекте. Программа включает 8 направлений, по каждому из которых ожидаются определенные результаты. К примеру, в целях более эффективного проведения диспансеризации, её прохождение локализуется в одном месте, что удобно для пациента, которому больше не нужно перемещаться по этажам и разным отделениям медучреждения. В области оптимизации лабораторных исследований мы пробуем проект, когда пациент приходит сдавать анализы крови в конкретное время. Это позволит избежать того, что мы видим сегодня в большинстве медицинских организаций, когда к 8 утра у кабинета забора крови собирается целая толпа. По работе участковой службы задачи остаются прежними: сократить сроки ожидания медицинской помощи, уделять больше времени пациентам, освободить врача от непрофильной работы.

Таким образом, меняется не структура лечебного процесса, а его организация. С точки зрения финансовых вливаний проект можно разделить на две части: незатратную и затратную. Первая включает задачи, которые решаются исключительно организационными путями. Вторая - требует определенного финансирования. Это реконструкция, перепланировка помещений, обновление информационных материалов и т.д.

Срок реализации проекта предусмотрен до конца ноября текущего года, когда мы сможем подвести первые итоги внедрения бережливого производства в регионе. Продолжение проекта во многом зависит от полученных на первом этапе результатов. Если мы не добьемся поставленных целей по какому-то из направлений, то мы обязательно отработаем его по-другому. В дальнейшем полученный опыт будет растиражирован на остальные медицинские организации Челябинской области.

Александр Шамин

Наталья Михалькова, заместитель главного врача по поликлинике ГБУЗ «Областная клиническая больница № 3»:

Наша поликлиника участвует по двум направлениям – оптимизация работы участкового врача и регистратуры. Хочу отметить, что ещё до реализации проекта мы прилагали усилия для улучшения доступности первичной медико-санитарной помощи. Например, оптимизировали картотеку, в планах – создать картохранилище, забрать амбулаторные карты у пациентов, заменить их на электронные, и выдавать пациентам при необходимости на флеш-сканерах.

Исходя из результатов проведенного анализа вызовов участкового врача на дом, мы перестроили работу терапевтической службы, увеличили время приема участковых врачей в поликлинике, что улучшило доступность оказания медицинской помощи. При этом количество вызовов для нашего прикрепленного населения мы не ограничили, а часть из них переложили на плечи службы неотложной медицинской помощи.

Кроме того, для повышения доступности оказания медицинской помощи работающему населению, мы продлили часы работы участковой службы до 20-00 ч. Развивается и система электронной записи к врачу, которая позволяет терапевту самостоятельно записать пациента на консультацию к узкому специалисту или на прохождение диагностических обследований.

Наталья Михалькова

Антон Рыжий, главный врач МБУЗ «Детская городская клиническая поликлиника № 8»:

«Открытая поликлиника» – это очень интересный проект. Обращение пациента в поликлинику в случае заболевания мы стали рассматривать с точки зрения процесса и увидели, что он проходит неравномерно, и у нас существуют определенные сложности. Решать их мы начали с самого начала. Когда человек заболел, он обращается за медицинской помощью – звонит или самостоятельно приходит в поликлинику. Мы изменили способ попадания к нам. Если раньше можно было позвонить по одному номеру телефона, то сейчас мы ввели многоканальный номер записи на прием к врачу. На звонки отвечают обученные операторы согласно оптимальным алгоритмам, что позволяет сглаживать конфликты, и получить максимально быстрый результат. Следующим шагом стало обеспечение вызова врача на дом через интернет и автоответчик, для этого пациенту необходимо оставить свои данные и указать причину вызова. Информация автоматически попадает оператору, который вносит эти данные, распределяя вызовы в зависимости от сложности случая между службой неотложной помощи и участковым педиатром. Но и на этом мы не остановились. Сегодня практически у всех жителей есть смартфоны, в которых установлены различные мессенджеры. Один из самых популярных – Viber. Мы этим воспользовались и организовали вызов врача на дом через эту программу. Очень доступно, просто и удобно.

Следующим этапом стало создание системы управления потоком пациентов уже непосредственно в поликлинике. Мы прописали алгоритм и научили сотрудников грамотной маршрутизации пациентов. Сейчас мы отрабатываем эту систему. На каждый новый этап получения медицинской помощи пациент будет приглашаться путем электронной очереди. В этом и заключается применение бережливых технологий. Мы бережем время, нервы и здоровье, как наших пациентов, так и наших врачей.

Антон Рыжий

Юлия Маркова, и.о. заместителя директора ТФОМС Челябинской области:

Основная задача системы ОМС – обеспечение прав застрахованных лиц на получение доступной и качественной медицинской помощи. Цель проекта «Открытая поликлиника» - увеличение доступности медицинской помощи для наших застрахованных граждан. Несмотря на то, решение организационных вопросов не относится к компетенции ТФОМС, мы очень заинтересованы в этом проекте. Наша задача - отслеживать реакцию застрахованных граждан на те изменения, которые проходят в медицинских организациях. Помогают нам в этом специалисты страховых компаний, которые являются связующим звеном между медицинскими организациями и пациентами. Страховые представители изучают мнение граждан о произведенных в поликлиниках изменениях, какие показатели улучшились, какие, наоборот, стали хуже. Это очень важный инструмент для принятия управленческих решений. Важно, что в этом процессе страховые медицинские организации являются не соперниками, а помощниками медицинских учреждений и стремятся к достижению общей цели - добиться максимального результата.

Присутствие страховых представителей в медицинских организациях постоянно увеличивается, и мы хотим, чтобы в рамках данного проекта общими усилиями для граждан была создана комфортная, открытая и дружелюбная среда, чтобы пациент мог получить ответ на любой возникший вопрос с минимальными потерями и затратами. И, конечно, в новой открытой регистратуре должно быть место для страхового представителя, который будет помогать медицинским работникам в информировании граждан, решении возникающих проблем и вопросов.

Юлия Маркова

Яна Коноваленко, директор Челябинского филиала ООО «АльфаСтрахование – ОМС»:

Открытая поликлиника – прототип «бережливой поликлиники», которая основана на концепции постоянного стремления к устранению всех видов потерь. Это и является основной целью нашей работы: устранение потерь нервов, времени и денег.

Первой задачей для нас было выявление «узких» мест в работе поликлиник и разработка мероприятий по их устранению. Мы проанкетировали наших застрахованных граждан, которые обслуживаются в поликлиниках - участницах проекта. Анкета включала вопросы удовлетворенности комфортностью поликлиники, работой регистратуры и участковой службы, доступностью медицинской помощи, удобством записи на прием к врачу. Кроме того, мы предложили пациентам внести пожелания по изменению организации работы поликлиник, которые были доведены до сведения главных врачей. На начало проекта средний процесс удовлетворенности пациентов составил около 75%. Проанализировав полученные результаты, мы выявили ряд проблем в организации работы поликлиник. В октябре мы планируем провести второй этап анкетирования, который будет отражать уже произошедшие изменения.

Кроме анкетирования мы активно участвуем в обновлении информационных профилактических стендов с полезной для пациентов информацией. Мы изготовили в общей сложности более 40 стендов формата A1 и А2 для всех восьми медицинских организаций, участвующих в проекте. Они содержат много полезной информации о здоровом образе жизни, правильном питании, вреде алкоголизма и потребления табака, о национальном календаре профилактических прививок, о профилактике таких опасных заболеваний как артериальная гипертония, сахарный диабет, инсульт и т.д.